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La comunicazione efficace tra professionisti in ambito sanitario

In ambito sanitario, forse più ancora che in altri settori, è indispensabile che i professionisti comunichino efficacemente tra loro: la loro collaborazione, infatti, garantisce appropriatezza, efficacia e sicurezza dei trattamenti, e a beneficiarne sono soprattutto i pazienti.

Secondo uno studio australiano, il deficit comunicativo è tra le principali cause di errori in campo sanitario e le sue conseguenze incidono sulla salute, sul benessere emotivo dei pazienti e dei loro familiari, oltre ad avere effetti negativi sui costi della sanità.

Una cattiva comunicazione spesso dipende dai rapporti gerarchi tra gli interlocutori, la cui differenza viene ribadita anche a livello culturale con il propagarsi di stereotipi e pregiudizi: un libro emblematico e spesso ancora oggi citato in letteratura è “The Doctor-Nurse Game” di Leonard I. Stein (1967), nel quale viene esaminato il problema di una collaborazione e comunicazione significativa tra medici e infermieri che, se opportunamente configurata, può determinare grandi benefici per i pazienti. Tuttavia, questa mancanza di equilibrio tra interlocutori non dipende solo dalla gerarchia professionale, ma anche da altri fattori: pensiamo ad esempio all’età dei professionisti, per cui un giovane assistente ha timore a esternare le proprie opinioni o contraddire il giudizio del senior suo insegnante.

La comunicazione diventa centrale quando vengono effettuati passaggi di informazioni tra medici o reparti diversi, quando per esempio un paziente viene dimesso dall’ospedale e viene quindi seguito dal medico di medicina generale, oppure quando diversi professionisti sono coinvolti nella scelta del percorso di cura più adeguato. Il momento del clinical handover, ovvero il passaggio di consegne tra professionisti, dovrebbe essere effettuato preferibilmente di persona e non solo per iscritto, così da poter rispondere alle eventuali domande e permettere un confronto tra le diverse parti coinvolte nell’analisi del caso clinico.  

Come è possibile allora comunicare in modo efficace? Le parole chiave sono completezza, essenzialità, tempestività, accuratezza e assenza di ambiguità: il messaggio deve essere significativo, chiaro e conciso, per consentire una corretta interpretazione ed evitare perdite di tempo per gli interlocutori.

Entrambe le parti coinvolte devono dimostrare interesse per la comunicazione, quindi non distrarsi, non interrompere continuamente, porre domande e, più in generale, rendersi disponibili al confronto. Una strategia fondamentale per assicurarsi che il messaggio sia stato compreso in modo corretto è quella di chiedere a chi ascolta di ripetere le informazioni principali. Se la comunicazione avviene in modalità scritta, invece, bisogna eliminare qualsiasi termine ambiguo, evitare il ricorso ad acronimi e abbreviazioni, concludere con un riassunto dei punti salienti.

Inoltre, la comunicazione deve essere supportata da procedure, protocolli e linee guida coerenti all’interno dell’organizzazione, così da favorire i momenti di confronto e scambio di opinioni tra professionisti, definendo chiaramente tempi e modalità di questi scambi. La comunicazione richiede tempo e l’organizzazione deve garantire che abbia lo spazio e gli strumenti necessari: è essenziale allora standardizzare le informazioni critiche relative ai pazienti, preparare checklist, schemi, protocolli da condividere tra i diversi dipartimenti, incentivare il più possibile il dialogo faccia a faccia o, in alternativa, mediante videoconferenza o telefono. Il lavoro di équipe deve essere incoraggiato, predisponendo anche apposite aree separate e silenziose nelle quali le interruzioni (salvo emergenza) siano ridotte al minimo.

Oltre a predisporre l’ambiente di lavoro, anche l’atteggiamento mentale degli operatori sanitari deve adattarsi in questo senso, dimostrandosi favorevole a un cambiamento di prospettiva, in cui tutti i membri si sentano realmente parte di un team interdisciplinare, capace di lavorare insieme in modo davvero costruttivo. A trarne vantaggio non sarà solo il paziente, ma anche i professionisti coinvolti, che potranno consultarsi, ragionare insieme da vari punti di vista e stemperare la tensione emotiva dei casi clinici più difficili.

Come abbiamo già illustrato in un precedente approfondimento è quanto mai evidente come, tra le varie competenze dei professionisti sanitari, oggi sia indispensabile anche la padronanza comunicativa, che dovrebbe essere parte integrante della formazione universitaria.

Come sottolinea una pubblicazione sul tema della Direzione Generale della Programmazione Sanitaria del Ministero della Salute, il carico di lavoro oggi è più che mai oneroso e, per motivi di rapidità, i professionisti tendono talvolta a sottovalutare l’importanza di stabilire una comunicazione di qualità con i colleghi, eppure «[la comunicazione] rappresenta, al contrario, un pilastro fondamentale per la pratica professionale e per l’erogazione di un’assistenza efficace, appropriata, sicura ed efficiente. Non è un caso che il nuovo Codice Deontologico della professione medica affermi che “Il tempo della comunicazione (va considerato) quale tempo di cura”».

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