Gli utenti del servizio sanitario hanno oggi un ruolo sempre più attivo e consapevole: non sono più semplici pazienti, ma sono diventati a tutti gli effetti dei “clienti esigenti”, come li definiscono Censini e Tagliaferri, ovvero pazienti che hanno consapevolezza dei propri diritti e chiedono di partecipare alle decisioni terapeutiche. Cambia, di conseguenza, anche il ruolo del medico, che non si limita a trattare la malattia, ma deve tenere conto anche della pluralità delle esigenze e delle diverse caratteristiche che contraddistinguono i suoi pazienti.
L’attenzione si sposta, quindi, dalla dimensione esclusiva della malattia ad una più completa attenzione verso la persona. Se il rapporto tradizionale medico-paziente era di tipo paternalistico e sbilanciato, ora più che mai si sente l’esigenza di instaurare una relazione paritaria e reciproca tra queste due figure. Per riuscirci, occorre conoscere e padroneggiare le tecniche di comunicazione interpersonale. Tuttavia, l’ambito della comunicazione è ancora relativamente giovane e poco esplorato in campo medico, tanto che non viene insegnato tra le discipline universitarie, ma si affina sul campo.

Come sottolinea Claudio Pensieri, esperto di Programmazione neurolinguistica, «quando stabiliamo una relazione con qualcuno, stiamo mettendo il nostro essere davanti ad un altro essere. Ognuno dei due incredibilmente diversi, ciascuno a suo modo. Possiamo trovare un terreno comune, sul quale stabilire la relazione (cioè i "nodi" che ciascun soggetto contribuisce a definire), oppure no, ed in questo caso si generano i misunderstanding comunicativi. A volte, tra i vari nodi, può capitare di incontrare una persona e pensare: "questa persona l'ho appena conosciuta, eppure, mi è incredibilmente simpatica". Questa è la capacità di creare empatia […]». Approfondiamo allora quali sono gli aspetti comunicativi essenziali che possono contribuire ad alimentare il rapporto medico-paziente e a generare questa empatia.

La comunicazione, secondo la definizione proposta dallo psicologo Paul Watzlawick del Mental Research Institute di Palo Alto, è lo «scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto»; appare perciò fondamentale il contesto di relazioni in cui questo scambio si inserisce. L’influenza tra gli individui coinvolti nella comunicazione è reciproca, circolare: si comunica anche senza usare le parole, per cui è davvero impossibile non comunicare, lo facciamo anche involontariamente.  

La prima basilare distinzione in ambito comunicativo riguarda quelli che i ricercatori di Palo Alto definiscono il linguaggio numerico e il linguaggio analogico: il primo serve a trasmettere informazioni e contenuti, il secondo ha a che fare con le emozioni e gli aspetti relazionali tra gli interlocutori, e favorisce l’interpretazione; entrambi questi linguaggi coesistono all’interno della comunicazione ed insieme contribuiscono allo scambio di un messaggio. 

La comunicazione tra due o più soggetti può essere suddivisa in tre livelli: il primo è quello della comunicazione verbale, che consiste nell’uso del linguaggio e nella scelta delle parole. La comunicazione verbale è adatta a veicolare contenuti, concetti, informazioni e ragionamenti, ma è carente dal punto di vista della trasmissione di sentimenti ed emozioni.

Il secondo livello di comunicazione è quello paraverbale, che si riferisce all’uso della voce, con tutte le sue caratteristiche contingenti, ovvero che variano in base alla situazione comunicativa: 

  • il tono, cioè il modo in cui si parla (può essere ironico, neutro, tranquillo, retorico, autorevole etc.) 
  • il volume o intensità con cui emettiamo i suoni, ad esempio a bassa o alta voce; 
  • il ritmo o la frequenza, che comprendono la velocità con cui si parla, le pause o accelerazioni all’interno del discorso e il flusso delle parole.

A queste caratteristiche dipendenti dal contesto, si aggiungono poi degli elementi permanenti, che sono invece specifici di chi parla: 

  • il timbro di voce
  • l’altezza della voce, che può essere grave oppure acuta. 

Il terzo e ultimo livello è quello della comunicazione non verbale, che riguarda l’uso del proprio corpo, il cosiddetto “linguaggio corporeo”, e comprende la mimica facciale, lo sguardo, la gesticolazione, l’automanipolazione, il contatto fisico, la postura, l’immagine personale, quindi per esempio l’abbigliamento e il modo di truccarsi e di pettinarsi e, non da ultima, la gestione delle distanze con i nostri interlocutori. La prossemica è la scienza che studia, appunto, la collocazione nello spazio dei soggetti che comunicano e la loro distanza durante l’interazione. In generale minore è questa distanza, maggiore è la percezione di intimità e confidenza tra i soggetti.

A queste tre dimensioni della comunicazione interpersonale va aggiunto un ulteriore livello, quello della metacomunicazione, che riguarda gli stati interni, le risposte istantanee, ovvero le emozioni degli interlocutori. Le emozioni si possono distinguere in tre tipologie: 

  1. le risposte fisiologiche sono tutte quelle risposte istintive legate all’azione del sistema nervoso simpatico, come ad esempio la paura; 
  2. le risposte espressive di tipo volontario o involontario coinvolgono il comportamento, ad esempio quando si sollevano le sopracciglia per la sorpresa o si strizza l’occhio a qualcuno; 
  3. infine, le risposte cognitive sono dettate dalla rappresentazione soggettiva di una specifica emozione, quindi rappresentano il modo in cui spieghiamo in cosa consiste un preciso stato d’animo, le metafore che usiamo per descriverlo e il nome che gli attribuiamo. 

Gli stati interni possono essere gestiti in modo più o meno cosciente e sono influenzati dal contesto. Compito del medico è quello di riuscire a comprendere lo stato interno più adeguato per interagire in modo efficace con il paziente.

All’inizio degli anni Settanta lo psicologo statunitense Albert Mehrabian introdusse una regola basata sui suoi esperimenti nell’ambito della comunicazione interpersonale: secondo questa regola, nello scambio di messaggi, la comunicazione verbale ha un peso del 7%, mentre ben più efficaci risultano in tal senso i movimenti del corpo (comunicazione non verbale, 55%) e l’aspetto vocale (comunicazione paraverbale, 38%). Ciò che viene detto, in definitiva, secondo Mehrabian ha meno peso di come viene detto. La comunicazione non verbale e paraverbale, per questo motivo, può trasmettere informazioni implicite che risultano in contrasto con quanto si sta esprimendo con le parole. Il linguaggio del corpo, quindi, spesso smentisce ciò che viene pronunciato dalla voce.

Ogni individuo ha un proprio stile comunicativo, ossia un caratteristico modo di comunicare con gli altri, che può variare in base al contesto. Oltre allo stile comunicativo, la sociologia ha introdotto anche il concetto di status, ovvero la posizione che il soggetto ricopre nella società e il prestigio derivante dal suo ruolo. Lo status si manifesta attraverso comportamenti, apparenze e atteggiamenti che rispecchiano all’esterno la percezione che l’individuo ha di sé stesso e del proprio ruolo. Stile comunicativo e status sono, quindi, soggettivi, dinamici e influenzano profondamente la comunicazione. 

Gli elementi che determinano l’efficacia della comunicazione interpersonale sono 7: 

  1. consapevolezza della propria identità, incluso lo status; 
  2. correttezza e completezza del contenuto trasmesso; 
  3. coerenza tra aspetti verbali, non verbali e paraverbali; 
  4. corretto uso del canale di comunicazione; 
  5. corretto uso del contesto; 
  6. efficacia dello stile comunicativo; 
  7. pertinenza rispetto all’obiettivo. 

Secondo la definizione di Vittoria Borella, «la comunicazione sanitaria ha uno scopo più ristretto rispetto alla comunicazione umana» perché «[…] si riferisce a quella parte della comunicazione umana il cui contenuto ha a che fare con problemi legati alla salute». Nella professione medica l’obiettivo è, dunque, quello di riuscire a veicolare le informazioni nel modo più efficace possibile.

Come è possibile agire sui fattori elencati in precedenza, così da raggiungere l’obiettivo comunicativo? Approfondiremo questo tema nel prossimo articolo. 

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