Comunicare in modo efficace con il paziente: tecniche e competenze comunicative

In un precedente approfondimento abbiamo presentato i diversi livelli della comunicazione e gli elementi che concorrono a definire lo stile comunicativo individuale. Oggi ancora più che in passato i clinici devono acquisire competenze in ambito comunicativo per poter dialogare in modo efficace con i propri pazienti e costruire un rapporto fiduciario ottimale. Analizziamo ora, dunque, le tecniche e le competenze chiave che permettono di raggiungere questo ambizioso obiettivo.

L’importanza dell’ascolto

Prima di tutto occorre ascoltare il paziente, tenendo in considerazione ogni tipo di feedback anche non verbale. Saper ascoltare implica la capacità di fermarsi quando ci si accorge che l’altro vuole parlare, accettare un parere diverso dal proprio senza squalificarlo o contestarlo a priori, controllare il proprio temperamento dimostrando pazienza ed evitando di commentare o distrarsi durante l’esposizione altrui e, infine, esercitare intelligenza emotiva, che significa dimostrare empatia nei confronti dell’altra persona e anticipare i suoi bisogni.
L’ascolto non deve essere passivo, ma deve dimostrare interesse e attenzione per il punto di vista dell’altro, quindi è sempre consigliabile chiedere chiarimenti, informarsi su dettagli che sono stati magari omessi e domandare come si sente il paziente, quali sono le sue paure e speranze.

Il medico deve essere disponibile a modificare il messaggio e ricalibrare il proprio stile comunicativo e registro linguistico, se si accorge che il paziente non capisce o fatica a seguire il discorso. Inoltre, per coinvolgere il proprio interlocutore e verificare il suo livello di comprensione del messaggio, è possibile ricorrere a tecniche che facilitano la conversazione e stimolano nella maniera corretta la ricezione del messaggio:

• anticipare e introdurre chiaramente il messaggio primario, utilizzando per esempio la forma verbale “Sto per dirti una cosa importante e vorrei essere ascoltato”;
• riassumere e commentare gli elementi chiave emersi durante la discussione;
• attribuire un ruolo al proprio interlocutore (“So che tu…”);
• porre domande aperte, chiedere il parere del paziente e porsi il più possibile nella sua prospettiva;
• evitare il ricorso a giudizi e affermazioni perentorie.

L’importanza del controllo del messaggio e della corretta comunicazione

Chi comunica, inoltre, deve assicurarsi che l’interlocutore abbia compreso il messaggio. Per farlo, deve essere in grado di controllare diversi elementi:

• fattori ambientali, quali per esempio i rumori, la temperatura della stanza, la luminosità e così via, che nei contesti ospedalieri o ambulatoriali sono estremamente vincolanti e possono interferire con la comprensione del messaggio da parte del paziente;
• fattori contenutistici, ovvero la coerenza, efficacia, chiarezza e completezza delle informazioni fornite;
• fattori relazionali, come l’osservazione delle reazioni del paziente, il suo livello di attenzione e interesse;
• fattori espositivi, quindi la cura del modo in cui si articola il discorso e come si comunica.

Lo stile comunicativo deve essere modulato, quindi, sulla base del contesto culturale del paziente. Secondo un modello elaborato da Stirling nel 1987 e molto noto in ambito didattico, gli ascoltatori possono essere identificati mediante il loro stile di apprendimento preferenziale, che può essere di tipo visivo (Visual), uditivo (Aural) o cinestesico (Kinesthetic), dalle cui iniziali inglesi il modello prende il nome di V-A-K. Anche i pazienti possono essere suddivisi in base a questo modello, per cui ci saranno persone a cui serviranno rinforzi visivi (schemi, parole scritte, opuscoli informativi), altre più orientate all’ascolto e altre ancora che preferiranno esempi pratici e tabelle di marcia. Come sottolinea ancora Claudio Pensieri, «ogni paziente è unico, imparare a relazionarsi ai pazienti V-A-K ci dona quella flessibilità che ci permette di aiutare il prossimo».

L’importanza del messaggio

Nel momento in cui si vogliono trasmettere delle informazioni, bisogna cercare di essere esaurienti, quindi offrire una quantità sufficiente di dati perché il paziente comprenda, senza eccedere o dare per scontati alcuni dettagli: il discorso deve, dunque, essere chiaro e conciso, oltre che veritiero. L’uso del lessico specialistico rappresenta una delle principali cause di fraintendimento tra medico e paziente, proprio perché spesso i pazienti non conoscono i termini scientifici o interpretano queste parole in modo differente rispetto al medico. Per essere certi che il paziente abbia compreso il messaggio, si può riassumere quanto appena illustrato e presentare esempi pratici, chiedendo direttamente all’interlocutore di ripetere con le proprie parole le informazioni che ritiene più rilevanti.

L’importanza dell’equilibrio tra interlocutori

Abbiamo evidenziato come chi parla deve avere consapevolezza della propria identità e del proprio status, ciò non significa però che debba porsi in una situazione di superiorità, al contrario è importante rispettare la specificità del proprio interlocutore e lasciargli libertà di esprimere le proprie idee, aspettative e decisioni. In una situazione comunicativa di squilibrio tra le parti l’interlocutore potrebbe essere in evidente disagio, tensione oppure imbarazzo, incapace di esprimere il proprio pensiero e la propria opinione. Nell’ambito sanitario rendersi conto dell’individualità del proprio interlocutore significa riconoscere il suo essere una persona degna di attenzione e rispetto, quindi un individuo che è altro rispetto alla sua malattia e che non deve essere sminuito in alcun modo. Quando il paziente viene ascoltato e riconosciuto come individuo e non solo come malato, sarà più disponibile al dialogo e dimostrerà maggiore fiducia nei confronti del medico.

Il riconoscimento del paziente come individuo avviene grazie ad alcuni accorgimenti durante la comunicazione:

• rispondere in maniera diretta alle sue domande, anche quelle in apparenza più superficiali;
• evitare generalizzazioni;
• esprimere comprensione e rassicurare il paziente;
• essere disposti a chiarire anche con esempi o con schemi visivi i passaggi meno chiari;
• rispettare i turni di parola;
• prestare attenzione a ciò che l’interlocutore esprime, anche con il suo comportamento o lo sguardo.

Per riassumere, nella pratica clinica è diventato oggi più che mai fondamentale adottare un approccio centrato sul paziente, che richiede competenze comunicative specialistiche da parte del medico, il quale potrà così incoraggiarlo a esprimere le proprie necessità ed emozioni, raccogliendo al contempo informazioni preziose e consolidando un rapporto di fiducia ottimale.

Per approfondire le tematiche relative alla comunicazione con pazienti e caregiver, consulta i materiali presenti nella sezione dedicata su Janssen Medical Cloud al link https://janssenmedicalcloud.it/it-it/esperto-risponde/comunicazione-medico-paziente. La dottoressa Claudia Yvonne Finocchiaro, Psicologa Clinica e di Comunità, ha realizzato una serie di video pillole sull’argomento.

FONTI

• Pensieri C. PNL & Comunicazione Medico-Paziente, intervento al convegno "Una comunicazione efficace, una informazione corretta per una sanità più umana" organizzato da Ce.St.Ri.Me Onlus, 05 febbraio 2011.
• Rimondini M, Del Piccolo L. L’approccio centrato sul paziente: dalla medicina generale alla psichiatria, Epidemiologia e Psichiatria Sociale, 2002; 11(4): 232-236.
• Comunicazione non verbale in psicologia: esempi, gesti, postura, funzioni, percentuale, Medicina Online, 20 Novembre 2018.
• Privitera S. La Comunicazione Interpersonale, Università degli Studi di Palermo, ultimo accesso 02 Settembre 2020.
• Borella V. La comunicazione medico/sanitaria. Le transazioni sulla salute nella comunicazione ospedaliera, ambulatoriale e di Pronto Soccorso, Franco Angeli, 2004.
• Pooley C. Differences in Learning Style Preference of Key Stage 1 and Key Stage 2 Pupils in Primary School, using the VARK Model. Manchester Metropolitan University, 2017.