Patient journey: cos'è e quali vantaggi comporta esserne consapevoli
Con il termine Patient Journey ci si riferisce letteralmente al viaggio del paziente, ovvero a tutte le tappe che il paziente si trova ad affrontare a partire dall’identificazione di un sintomo e all’arrivo in una struttura ospedaliera o ambulatoriale fino ai monitoraggi di controllo nel tempo.
Tra l’inizio e la fine del percorso di cura del paziente, troviamo la fase di presa in carico, la fase diagnostica che comprende esami e diagnosi, la fase terapeutica che comprende tutti gli interventi sul paziente.
Il Patient Journey, di per sé, è quindi composto da una serie di passaggi obbligati per paziente e famigliari, medico, operatori sanitari e struttura ospedaliera. I passaggi sono uguali per tutti a livello teorico, mentre a livello pratico – quindi nella fattispecie della struttura ospedaliera che prendiamo in considerazione – possono fare la differenza tra una realtà sanitaria efficiente e una inefficiente, tra apprezzamento e soddisfazione del paziente e viceversa malessere, sfiducia, delusione.
Per fare un esempio, la fase del primo appuntamento è comune in ogni Patient Journey: in una struttura ospedaliera questa fase può essere ottimizzata per renderla più facile e veloce per il paziente e meno impattante sul personale amministrativo. In un’altra struttura, viceversa, potrebbero esserci ancora lunghe attese telefoniche, disguidi e incomprensioni, ritardi, tempi di prenotazione estenuanti e un lavoro ancora – per così dire – “manuale” che grava sul dipendente.
Conoscere il Patient Journey della propria struttura
Oltre a conoscere le fasi comuni del percorso di cura del paziente all’interno della propria struttura, è importante andare a indagare:
- Come siano gestiti questi passaggi.
- Quante figure professionali sono coinvolte.
- Quale sia la percezione del paziente.
- Quanto sono ottimizzati a livello digitale gli step critici come le prenotazioni delle visite o l’implementazione del digitale nelle cartelle cliniche.
In questo modo, conoscendo lo svolgimento del Patient Journey nella propria clinica, i punti di forza e quelli critici, le lamentele dei pazienti, il grado di soddisfazione dei pazienti e il carico di lavoro dei dipendenti è possibile agire e intervenire per migliorare e ottimizzare l’intero processo.
Perché ottimizzare il Patient Journey?
Innanzitutto, per offrire un servizio di presa in carico e cura migliore per il paziente e per i suoi famigliari. La soddisfazione del paziente è un elemento chiave nella presa di coscienza dei passaggi del Patient Journey. Esistono inoltre anche altri aspetti e risvolti positivi nell’ottimizzare il percorso che il paziente deve affrontare all’interno della struttura ospedaliera:
- Riduzione dei costi, soprattutto a livello burocratico e amministrativo. Le prenotazioni ancora analogiche, le liste di attesa, le lunghe attese nelle sale d’aspetto, i ritardi, le disdette e le ripianificazioni sono spese e costi per la struttura in termini sia economici sia di personale.
- Ottimizzazione del tempo. Legato ai costi troviamo anche l’ottimizzazione del tempo del medico, del personale sanitario, del dipendente amministrativo, del paziente e del caregiver. Tutti risparmiano tempo e di conseguenza anche denaro. L’effetto collaterale è una maggior soddisfazione per tutti.
- Miglioramento della pratica clinica ovvero delle diagnosi, che diventano più efficienti e più veloci; miglioramento della terapia e dell’adesione alla terapia da parte del paziente.
- Miglioramento dei flussi/gestione. Un flusso e una gestione migliore portano a maggior soddisfazione da parte del paziente e dei caregiver che si traduce in passaparola, ottime recensioni, apprezzamenti e quindi fidelizzazione del paziente e acquisizione di nuovi pazienti in futuro. Anche se si tratta di una struttura ospedaliera, non dobbiamo dimenticare che a oggi anche per queste realtà esistono forme di passaparola online e offline, nonché punteggi e recensioni. I pazienti si informano e sono parte attiva nel processo di cura.
- Una maggior soddisfazione porta anche maggiori introiti all’azienda con la possibilità di mettere in atto strategie sempre più innovative, disporre di trattamenti e personale sempre più qualificato e quindi puntare all’eccellenza.
Come ottimizzare il Patient Journey?
Oltre a conoscere perfettamente le fasi del Patient Journey e come si svolge presso la propria struttura, è importante soffermarsi sugli step critici e ridisegnare alcuni passaggi basandosi anche sulle risposte dell’utenza e dei dipendenti.
In generale, alcune fasi del Patient Journey possono essere migliorate grazie a:
- Digitalizzazione. L’utilizzo di strumenti digitali per le prenotazioni, la diagnostica, lo scambio di informazioni tra specialisti; sfruttare la telemedicina e le visite a distanza quando possibile, implementare FSE e CCE: tutti questi strumenti sono indispensabili per migliorare l’esperienza del paziente nel suo percorso di cura.
- Ascolto attivo. Digitalizzare non deve significare perdere la capacità di ascoltare i pazienti, di comunicare direttamente con loro, ascoltando richieste, sintomi, bisogni. L’empatia deve restare una caratteristica fondamentale all’interno del percorso di cura.
- Coinvolgere il paziente e il personale sanitario. Chiedere riscontri, feedback, suggerimenti. Adottare strategie richieste da chi lavora direttamente a contatto con il pubblico e conosce le fasi critiche, sfruttare le segnalazioni all’URP per conoscere nodi, criticità e come risolverle, ma anche per venire a conoscenza di processi virtuosi da valorizzare.
- Formazione. Formare il personale sanitario e amministrativo sia per migliorare i processi comunicativi con il pubblico sia per far sì che abbiano le giuste competenze per una digitalizzazione sempre più massiccia della sanità pubblica.
- Processi codificati. Avere a disposizione processi chiari, precisi e codificati soprattutto in caso di crisi ed emergenze aiuta ad avere sempre una risposta pronta, a gestire al meglio l’imprevisto quando accade e a non disperdere energie e tempo prezioso.
Quindi, riassumendo, conoscere il Patient Journey sia in astratto sia nella pratica quotidiana della propria struttura ospedaliera è fondamentale per poter successivamente intervenire per migliorarlo e ottimizzarlo in modo da avere pazienti e personale medico e infermieristico soddisfatti sia della prestazione ricevuta sia del lavoro svolto e del modo in cui è stato possibile svolgerlo. Un ambiente di lavoro e di cura che funziona permette di migliorare diagnosi e cura e quindi la salute dei cittadini e il benessere di tutti.
Fonti:
CP-434758
